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赛尔开关售后服务体系(5S)

一、体系构成

 

 
 

 

二、职责
主管经理:在品牌建设管理组的领导下,负责本体系内的全面工作,保障体系有效运行。
技术部:负责处理本体系内的日常事务;组织制订和监督执行本体系内涉及的标准和程序;对体系运行情况进行考核。
市场部:负责对每套开关从签订合同到寿命终结的整个过程进行动态跟踪,编制并及时填写“赛尔开关产品动态跟踪表”。跟踪的内容至少包括:产品设计、制造、使用、服务、维修、升级、回访、走访、故障及处理、零配件更换、报废等信息。
负责对客户进行电话回访和组织走访;负责与客户沟通和联络售后服务事宜;负责填写售后服务通知单;负责核发“赛尔开关零配件排产单”。
赛尔开关部、电气部:负责赛尔开关售后服务、技术培训、产品升级、零配件更换、维护与保养、技术支持等工作。
        三、售后服务
1、售后服务的内容
产品销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、技术支持(Suppor t)。

2、服务流程(见下图)

3、程序与管理
(1)产品销售
市场部在产品销售时,要对客户需求进行充分了解和分析,及时反馈客户信息,以使产品满足客户的合理要求,提高客户对赛尔开关的满意度。
市场部要跟踪产品制造进度,保证在合同约定的时间内交货,提高赛尔开关的信誉度。做好与客户的沟通,保持良好的人际关系。
建立完善的客户资料和赛尔开关动态跟踪机制,及时填写“赛尔开关动态跟踪表”。
(2)零配件
按“赛尔开关/控制柜易损件明细表”的规定的种类,库存至少2套。
根据客户产品使用情况(见信息反馈)及《赛尔开关维护手册》的要求,市场部提前一个月以传真形式通知客户对即将达到使用寿命的零配件进行检查,主动要求为其更换。
对客户临时提出的零配件要求,市场部要及时编发“赛尔开关零配件排产单”,积极组织生产或采购,尽快按有关程序为客户更换。如属零配件异常损坏的,应尽快派技术人员到达现场了解情况,属产品质量问题的,应及时为客户更换,然后写出损坏情况报告,由客户认可签字,带回分析,制订解决方案,并向客户通报。属客户责任造成损坏的零配件,在按正常商务程序进行的同时,尽快组织生产或采购,待商务程序完成后,及时更换。
(3)售后服务
售后服务要做到主动、及时、全面、周到,对产品实行终身跟踪服务。
首次服务。市场部在赛尔开关到货后三天内主动询问客户要求培训及首次服务时间,确定后,请客户发传真,填写“赛尔开关售后服务通知单”,主管经理批准后,安排服务事宜。
服务人员要在客户要求的时间内提前到达客户指定的地点。
对首次使用赛尔开关的客户要进行技术培训,培训以《赛尔开关使用手册》和《赛尔开关保养手册》为教材,时间不少于60分钟,参加人员要求有操作人员、技术人员、安全人员和管理人员,总数不少于10人。培训完成后填写“赛尔开关技术培训记录”并由客户签意见。
赛尔开关首次使用时,服务人员必须现场进行使用前的讲解,要求客户按照《赛尔开关使用手册》的要求设立组织、统一指挥、明确分工,每个参与操作的人员必须清楚各自的操作规程和安全注意事项,清楚整个操作流程。在不具备使用条件时,要及时劝阻客户暂停使用。
赛尔开关首次使用的现场服务至少2台次,应包括停槽和开槽,在确认客户已能进行独立操作后结束。每次服务完成后,填写“赛尔开关售后服务单”。
故障排除。产品出现故障时,不论是哪方责任,都要及时选派技术人员在最短的时间内到达客户的使用现场进行处理。
客户要求进行技术协议规定外的服务时,要求客户发传真,说明情况及要求服务的内容,经公司主管领导批准后,及时安排服务。
维护与保养。根据设备保养手册的要求,在设备使用将达到规定的保养时间的前一周,市场部要主动与客户联系,询问开关使用情况,并主动要求进行维护服务。与客户沟通的情况及时转交赛尔开关部和电气部,由其出服务方案,得到客户同意后,尽快安排服务。
服务人员在服务过程中要主动征求客户对产品的意见或建议,形成书面材料带回公司研究;每次保养维护后,要在保养维护手册的相应栏填写保养维护记录,标明下次保养维护的时间,市场部在该时间到来的前一周内与客户联系保养维护事宜。
在设备保养过程中,发现零部件需要更换的,要主动向客户说明,耐心解释原因,在征得客户同意后,按程序进行更换。
服务人员。赛尔开关的服务人员必须经过正规培训,并取得公司的认可;
服务人员应熟练掌握铝电解槽停、开的原理、操作过程、关键控制点及安全防范措施等。必须熟悉赛尔开关的工作原理、结构、操作规程、安全规程,熟练掌握开关的操作步骤,具备处理特殊情况及解决复杂问题的能力;
具备对赛尔开关进行维护、保养及维修的技能,能够胜任对客户的技术培训工作;
具备与客户沟通的能力,处理好与客户的人际关系;
服务人员要使用规范的语言、统一的着装,注重维护公司形象;
服务人员完成服务后,要及时对服务进行总结,对存在的问题,及时进行改进;
每项服务完成后的一周内,市场部电话回访服务效果和服务质量,电话记录做为对服务人员的考评依据之一。
(4)信息反馈
服务电话。设立赛尔开关技术服务电话,专人值守,用于与客户的联系,接受客户咨询和投诉。与客户的所有通话要有记录。客户提出的问题当时不能解答时,要向客户解释清楚,并及时把问题转交有关部门,有关部门应在当天给出书面解答,并立即向客户反馈。
电话值守员要经过专业的培训,接打电话要用标准的普通话和规范的语言,熟悉业务,具有较强的沟通能力和变通能力,能够回答一般的技术问题。
客户回访。市场部每三个月至少要向所有客户电话回访一次,回访内容包括:赛尔开关使用情况、存在问题、客户建议等。回访电话要详细记录,并根据记录的内容填写“赛尔开关客户回访记录表”。对客户提出的问题要组织专题讨论,给出问题的解决方案,并尽快传真给客户,必要时,选派服务人员上门服务。
客户走访。客户走访由市场部组织,每年至少到所有赛尔开关客户厂家走访一次,走访内容包括:对开关进行检查、维护,查看客户使用、保管情况,进行技术交流,广泛征求客户意见,与客户建立良好融洽的关系。
走访完成后,要编写“赛尔开关客户走访报告”,主管经理组织召开专题讨论会。
(5)技术支持
公司为客户长期提供不停电停、开槽的技术支持,为客户提供最佳的不停电、停开槽方案。
对技术及产品进行不断创新和持续改进,具备升级条件时,及时向客户邮寄“赛尔开关产品升级信息”和“赛尔开关产品升级方案”,主动要求为客户提供免费的升级服务,并以最优的价格提供升级配件。
及时解答客户提出的问题,并提供问题的解决方案。